双葉クリニックインタビュー

平成19年6月15日

昨年の9月に診療受付・予約システム「uMedius Reception」を導入頂いた、埼玉県所沢市の双葉クリニックの小野田　忠先生にお話を伺いました。

Q．まずは、診療受付・予約システムのご導入を検討された背景を教えていただけますか？

Ａ．第一に医療者としての責任があります。
それは、待合室での長い待ち時間の間に、別の感染症に感染してしまうリスクから患者様を守ることです。 疾病を抱えて当医院に通院されているのに、診療を待つがために別の疾病に感染し、ともすれば重篤な状況を引き起こすようなことは、医療者としては避けなければいけません。 こういうリスクから患者様をお守りすることが、医療者としての第一の責務だとお思います。
診療受付・予約システムを導入することで、患者様の待合室の待ち時間を減らすことは、こうしたリスクを減らすことができます。 患者様には直接的にご理解を得にくいことかもしれませんが、大変効果のあることだと思います。

第二に患者様へのサービスの向上です。
かかりつけ医という概念が普及してきたせいか、クリニックの開業が目立ちはじめています。 事実、全国の一般診療所数も平成17年の10月1日現在で97,442件にのぼり、平成14年の同時期に比べ約2,600件も増加しています。 こうした状況の下、患者様に選んでいただけるクリニックであるためには、いろいろな側面で患者様へのサービスを提供していく必要があると思います。 診療の質は無論のことですが、実際それ以外のサービスというと一般のサービス業と異なり、規制もあるわけですから、限界もあります。
しかし、患者様の時間を大切にすることが、患者様を拘束しないことになり、サービス向上につながると考えました。 これまで、患者様の待ち時間についてはそれほど特別に意識していたわけではありませんが、当医院では、ORCAによるレセコンや電子カルテの導入により、患者様が診察終了後に会計待ちをする時間が大幅に軽減できました。
患者様の待ち時間を考えるとき、診察の待ち時間だけが残ってしまう。 これを診療受付・予約システムを導入することにより、来院時間を患者様とお約束することにより、患者様の来院から診察までの時間を軽減できると思ったわけです。 今まで患者様の待ち時間を意識していなかったために潜在的な来院を失っていたかもしれません。 こうしたシステムの導入により、これまで患者様の中にある「あのクリニック待ち時間がかかるから・・・」という思いから、「あのクリニックは待たずに済むから・・・」という思いに変えることができれば、サービス業としての医業への効果もあるでしょう。

Ｑ．次に、弊社の診療受付・予約システム「uMedius Reception」をお選びいただいた理由をお聞かせいただけますか？

Ａ．やはりコストパフォーマンスの大きさが第一の理由です。
導入にあたり、他社の製品との比較もしましたが、初期導入費や月額使用料が格安です。 しかも機能的にはあまり遜色がない。 当医院での運用に関してはおおきな障壁になるような機能の不足はありませんでした。
勿論、他社の製品でもいいものはたくさんありますが、直接的に収入につながるシステムではなく、サービス向上を目的としたものですからそれほど予算もかけられません。 そういう意味では「uMedius Reception」に決めるまでにそれほど時間はかかりませんでした。
また、検討段階から御社のスタッフの細やかなサポートも重要な要素でした。
導入費用が安いので、あまり相談には乗ってくれないかと思っていましたが、院内での運用方法など、メールや電話が中心でしたが細やかに相談や提案をしていただき、スムーズに導入することができました。 運用の変更や患者様への周知方法などでは、導入してからも相談に乗っていただき大変助かっています。
患者様への周知については、周知用のリーフレットのテンプレートも事前に用意されており、相談するとすぐに送っていただき、必要事項を自分で追加して、印刷しました。 医療現場での業務ノウハウをもっておられるので、多少の専門用語でも会話ができますし、心強いサポーターだと思っています。

Ｑ．お褒め頂いて恐縮です。今後とも頑張ります。それでは、導入されてからの効果はいかがでしょうか？

Ａ．私も含めて職員が時間に対して意識を持つようになりました。
予約をしていただいた患者様とは診察時間をお約束しているという考え方をしています。 患者様とのお約束を破るわけにはいきませんから、予約時間を守ることに日々重点を置いています。
かといって患者様１人１人の診察をおろそかにしているわけではありません。 これまでと同じように診察のクオリティは維持し、インフォームドコンセントもしっかりしています。 時間を意識するようになって、短時間でも必要なことをしっかりと行うようになりました。
また、診察室に入る前にやれることは、職員が率先してやってくれています。 問診やバイタルのチェックなど、待合室の段階で済ませています。 結果として診察時間は短くなったかもしれませんが、無駄に長い診察時間を短縮することも患者様へのサービスの一貫ではないでしょうか。 患者様もご満足していただけているものと思っています。
また、こうしたシステムは高齢者の患者様には不得手な方がどうしても多いので、システムについてもコミュニケーションを増やすように心がけています。 次回予約などは、診察室で私自身が目の前で入力して、手書きのメモに記入してお渡ししています。
オプションのプリンタを導入することも考えましたが、自分の手で書いたメモをお渡しすることで、患者様にも喜んでいただいています。 このシステムを導入し一見、業務が増えたように感じられますが、患者様の時間を意識することで、業務効率もアップし、患者様とのコミュニケーションも増え、院内の雰囲気も変わったと思います。

Ｑ．最後になりますが、「uMedius Reception」を含め今後の展望を伺えますか。

Ａ．やはり患者様への周知が一番の課題です。
周知方法が充分ではないのか、まだ患者様全員がこのシステムを理解していただけていません。
「次回からは、システムで予約をとると待たずに済みますよ」というお声がけをすると思い出していただけるので、職員も含めこの辺りを徹底したいと思っています。 患者様の利用率がもっと上がると、当初の目的であった、「待たせないクリニック」というイメージも定着するでしょうし、他のクリニックとの差別化も図れることになると思っています。 また、私も含め、職員全員が日常の業務に忙殺されてしまって、システムの有効な活用方法を検討できていないのも現状です。 このシステムの情報を上手く活用することで、利用状況の把握により、柔軟な診療スタイルを実現できればと思います。
実際には予約率なども小まめに把握していれば、診療の平準化や患者様の生活スタイルに適応した診療時間やシステムの設定もできるので、これからも頑張ってみようと思います。
また、改善して欲しい点などがあれば、意見を出して、システムの機能改善にも協力したいと思っています。 それによって当医院も患者様もメリットを受けることができるはずですから。

貴重なご意見本当にありがとうございました。弊社も先生のご要望にお応えきるようこれからも一層頑張って参りますので、今後ともよろしくお願い申しあげます。本日は本当にありがとうございました。